Kundenbeschwerden: So profitieren Sie als Werkstatt

So reagieren Sie auf unzufriedene Kund*innen

Kund*innen sind unzufrieden? Reparaturleistungen werden reklamiert? Das kann immer mal passieren. Lassen Sie sich dadurch nicht aus der Ruhe bringen. Hierin liegt vielmehr eine Chance. In einem vorherigen Beitrag haben wir uns mit der Frage der Haftung bei Reklamationen und Schadensersatzansprüchen der Kund*innen beschäftigt. Kommt es zu ungelösten Streitigkeiten zwischen Kund*innen und Werkstätten, können die Kfz-Schiedsstellen helfen oder es zu einem Gerichtsverfahren kommen.

Aber so weit muss es nicht kommen. Eine Beschwerde oder Reklamation ist vielmehr eine Chance, die Kund*innenbindung noch weiter zu erhöhen.

Empfehlung im Freund*innen- und Bekanntenkreis

Umfragen zeigen, dass mündliche Empfehlungen im Freund*innen- und Bekanntenkreis und Bewertungen im Internet ausschlaggebend für die Wahl einer Werkstatt sind. Dabei spielt sowohl ganz generell die gute Beratung und fachgerechte Reparatur, aber auch der souveräne Umgang mit Beschwerden eine große Rolle. Unzufriedenheit mit Reparaturleistungen und Vertrauensverlust gehören zu den wichtigsten Gründen, warum eine Werkstatt nicht wieder aufgesucht wird. Und das schlägt sich auch in den Empfehlungen und Bewertungen nieder.

Als Werkstatt wollen Sie eine hohe Kund*innebindung erreichen und von Ihren Kund*innen weiterempfohlen werden. Das gelingt jedoch nur, wenn Sie bei Beschwerden oder Reklamationen nicht einfach schlicht zu erklären versuchen, warum die Kund*innen im Unrecht sind, oder missmutig die Beschwerde entgegen nehmen. Wenn es sich nicht um völlig überzogene Forderungen handelt, sollten sie daher positiv damit umgehen und den Kund*innen entgegen kommen.

So wird aus der Reklamation ein Gewinn

Hören Sie Ihren Kund*innen gut zu, nehmen Sie ihre Einwände ernst. Nicht jede Reklamation ist gerechtfertigt. Trotzdem kommt es darauf an, Ihren Kund*innen das Gefühl zu geben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Nehmen Sie sich Zeit, fragen Sie nach. Entschuldigen Sie sich für die Ursache der Unzufriedenheit. Bieten Sie eine Lösung für das Problem an und beheben Sie es fachgerecht.

Warum sollten Sie all das tun? Weil es die Kund*innenbindung drastisch erhöht. Ganze 80 Prozent der Kund*innen, die nach einer Beschwerde gut beraten und deren Reklamation ernst genommen und behoben wurde, kehren zur Werkstatt zurück und empfehlen diese weiter. Außerdem können Sie so Anregungen bekommen, ihre Arbeitsprozesse anzupassen und zu optimieren. Eine klare Win-Win-Situation. Empfehlen Sie ihren Kund*innen zusätzlich den kostenfreien Service von AdvoCar, um im Schadensfall alle berechtigten Ansprüche durchzusetzen. Ihre Kund*innen werden es Ihnen danken.

Geschädigte und Werkstätten vertrauen auf AdvoCar

Als professioneller Schadensabwickler übernimmt AdvoCar sämtliche Kommunikation mit Geschädigten, Werkstatt, Sachverständigen, Polizei und Versicherungen und setzt alle berechtigten Ansprüche der Geschädigten an die gegnerische Versichung durch. So gewinnen Werkstätten im Schnitt 300 Euro pro Schadensfall und können sich voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Bei Unstimmigkeiten zwischen Geschädigten und Werkstatt helfen unsere Partner-Anwält*innen gerne weiter.

Beitragsbild: pressmaster / AdobeStock www.stock.adobe.com

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